11/01/2012 Merci Tanguy

Bouygues peut lui dire merci à Tanguy. Parce que Tanguy, il a vraiment tout compris.

Tanguy c’est ce gars totalement inconnu, qui en un seul article posté sur Facebook, a mis une claque non seulement à tous les concurrents de son entreprise, mais a également donné une belle leçon de community management à tous.

Le lendemain des annonces des nouveaux tarifs de Free (voir article précédent), c’est la crise sur le marché des opérateurs de téléphonie mobile. Les consommateurs crient au scandale, à l’arnaque, bref, c’est la révolte dans les rues et sur la toile. Tout le monde peste contre la Triade Orange, SFR, Bouygues. « On nous a pris pour des pigeons » est à la bouche de tous.

Et au moment où tout le monde a perdu confiance, se sent floué et surtout où personne n’a envie de rire, Tanguy,community manager pour Bouygues, publie une petite lettre sur la page Facebook de l’opérateur.

Cette lettre pleine d’humour,  au caractère honnête, se veut rassurante, proche du conso et surtout de son côté. Et ça marche. Quand d’autres se braquent complètement et coupent toute communication directe avec la foule déchaînée en fermant leur wall pour empêcher toute attaque – nous ne les citerons pas afin de ne pas leur porter plus de préjudice qu’ils ne s’en portent eux-mêmes (SFR) – Bouygues, elle, choisit de s’adresser à sa clientèle en lui montrant qu’elle la comprend, et que malgré tout, elle a elle aussi de beaux arguments.

Grâce à cet article, Tanguy a fait de Bouygues une marque humaine, sincère, à l’écoute de ses consommateurs, qui avoue avoir perdu la bataille mais pas la guerre. Une marque qui donne de la valeur à ses clients – « Ne laissez personne vous traitez de pigeons » – et qui ne les abandonne pas.

Un bel exemple de gestion de crise, donc. En réaction à des émulations, la meilleure réponse reste la préservation du capital sympathie.

 

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